Utskrivet 2018-12-11

Till navigering

Rådgivningssamtalet

[Telefonrådgivning - ett personcentrerat vårdmöte]

Rådgivningssamtalet innehåller en interaktion och bedömningsprocess för att analysera och tolka det objektiva och subjektiva i den vårdsökandes hälsoproblem för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. Samtalet sker i ett ansiktslöst, icke-fysiskt vårdmöte och innehåller fyra olika delar.

  1. att samla information
  2. att analysera och tolka
  3. att bedöma och återkoppla
  4. att åtgärda

1. Samla information. Forskning visar att första delen i samtalet innebär att samla information genom att ställa öppna frågor som leder till en berättelse, lyssna på den vårdsökandes berättelse samt lyssna till det som inte uttalas men som kan avläsas i den vårdsökandes tonfall, andning och bakgrundsljud. För att sedan ringa in huvudsymtom användes slutna frågor, för att få exakt information avseende vissa delar i berättelsen. För att kompensera frånvaron av synlighet utvecklas färdigheter i att visualisera det som sägs och uppfattas i den vårdsökandes berättelse [10,11,12,13].

2. Att analysera och tolka. I analysdelen används systematiska, öppna och slutna frågor för att brett och förutsättningslöst undersöka symtomen. Kartläggande slutna frågor ställs främst för att få fördjupad förståelse för den kliniska delen av hälsoproblemet och för att utesluta något medicinskt allvarligt [8,10]. Förmågan att via öppna frågor tolka och undersöka outtalade känslor och tankar som förmedlas via röst och tonfall är också en viktig del i samtalets alla faser [6,7,10].

3. Bedöma och återkoppla. I bedömningsdelen är delaktighet, samarbete och dialog viktiga delar i samtalet där den professionella bedömningen av hälsoproblemet ligger som grund för de årgärder som ges till den vårdsökande [3,4,5]. Det är viktigt att bedöma helheten, både det fysiska och det emotionella i den vårdsökandes hälsoproblem för att uppnå en patientsäker bedömning som leder fram till rätt åtgärd [6,7,8]. Det är viktigt att sammanfatta och återkoppla bedömningen så att samstämighet råder [14].

4. Åtgärd. Åtgärder vid sjukvårdsrådgivning är att bedöma om hälsoproblemet är allvarligt eller inte och att hänvisa till rätt vårdnivå om behov finns. Här är det viktigt att kommunicera bedömningen på ett begripligt sätt till den vårdsökande så att samförstånd råder [15]. Många gånger får den vårdsökande adekvata och effektiva egenvårdsråd och hjälp att hantera farhågor och oro runt hälsoproblemet [5,6,9]. Möjligheten finns även att övervaka den vårdsökandes tillstånd genom att ringa tillbaka och kontrollera bedömning och resultatet av givna råd [9].

Bild som visar rådgivningssamtal

Personcentrerad kommunikation

Personcentrerad kommunikation och bemötande är viktig vid sjukvårdsrådgivning per telefon för det påverkar patientsäkerheten och följsamheten i råd och åtgärd. Forskning runt sjukvårdsrådgivning i telefon har visat på att samtalen många gånger hanterades på ett ostrukturerat sätt. I samtalen används oftast slutna frågor och sällan används sammanfattningar för att öka den vårdsökandes förståelse till givna råd [14,16]. Följaktligen finns ett behov av en metod och arbetsätt i samtalet för att strukturera samtalet och nå ett personcentrerat och patientsäkert rådgivningssamtal.

Forskning visar att den vårdsökande upplever svårigheter i samtalet om inte samarbetet fungerar eller att man inte blir tagen på allvar och inte blir bekräftad i sina känslor. Det finns många fallgropar i samtalet med den vårdsökande trots kunskap och erfarenhet. Förmågan att utveckla ett personcentrerat förhållningsätt i rådgivningssamtal förutsätter intresse och vilja att lära sig en kommunikationsmetod som ger förutsättningar för god konsultationsförmåga.

Sjukvårdsrådgivningssamtalen handlar inte enbart om analys av kliniska fakta utan också om att tolka ett komplex av känslor och tankar i mötet med den vårdsökande. För att samla in all den komplexa informationen behöver ett samarbete med den vårdsökande växer fram. Det innebär i praktiken att vården behöver få ökad kunskap om verktyg för kontaktskapande och kommunikativa processer i samtalet. Att använda en metod i samtalet ger förutsättningar för att nå kontakt i samtalet samt förmåga att utforska den vårdsökandes föreställningar och farhågor runt hälsoproblemet och nå fram till samförstånd när samtalet är klart.

Revideringsdatum:
2017-06-15
Manusförfattare:
Lena Runius, distriktssköterska, med. kand i omvårdnad, verksamhetschef, 1177 Vårdguiden på telefon, Region Jämtland Härjedalen
Faktagranskare:
Inger K Holmström, professor i vårdvetenskap, Mälardalens högskola, Västerås