Telefonrådgivning med samtalsprocessen som metod

Öppna

Redan i öppningsfasen skapas förutsättningen för en bra kommunikation och grunden för en fortsatt god dialog läggs här. Det kan liknas vid att bjuda in den vårdsökande till sin rådgivningsmottagning med en öppen invitation. Genom rösten i inledningsfrasen förmedlas att den vårdsökande är välkommen. Röstens tonfall ska ge trygghet och en känsla av att det finns tid och intresse av att lyssna.

Arbetsätt

• Öppna samtalet med välkomnande röst som förmedlar empati, intresse och trovärdighet.
• Tala med den som har hälsoproblemet.

Fallgrop

Den inledande frasen kan skapa motstånd hos den vårdsökande om röstens tonfall förmedlar irritation, ointresse eller arrogans. "Medveten medvetenhet" är ett bra verktyg att använda. Det innebär att lyssna på sig själv för att ha koll på sina outtalade tankar och känslor utan att värdera dem. Genom att lyssna in sin egen röst går det att höra om rösten signalerar något negativt budskap som annars förmedlas omedvetet.

En annan fallgrop är att inte tala med den som har hälsoproblemet, forskning har visat att det kan påverka patientsäkerheten om "undersökningen" via telefon går genom en annan person [14]. Även rätt små barn går det att samtala med en kort stund för att få en uppfattning om eventuella symtomljud och allmäntillstånd.

Lyssna

I lyssnandefasen är det viktigt att lyssna aktivt till den vårdsökandes berättelse. Det är viktigt att inte ha fokus på något annat än att lyssna koncentrerat. Lyssna utan att avbryta med frågor och använd dig av stödljud som till exempel "hmm" eller "ok, jag förstår". När den vårdsökande har berättat klart gör en kort sammanfattning av vad den vårdsökande har berättat.

Genom att använda sammanfattningar som ett verktyg får den vårdsökande bekräftelse på att ha blivit lyssnad till. Den som arbetar med rådgivningssamtalet får bekräftelse på att ha förstått och uppfattat berättelsen rätt. Den som medvetet går in för att sammanfatta den vårdsökandes berättelse blir mer fokuserad och närvarande i sitt lyssnande. Att lyssna aktivt och att använda sammanfattningar i lyssna fasen kräver träning och hängivenhet.

Nästa steg är att ringa in ett huvudsymtom för att sedan gå in i nästa fas. Det är viktigt att övergången till nästa fas blir tydlig för att hålla strukturen i samtalet.

Arbetsätt

• Lyssna aktivt till den vårdsökandes berättelse.
• Bekräfta med stödljud.
• Prioritera lyssnande framför att dokumentera under berättelsen.
• Sammanfatta den vårdsökandes berättelse. Inled sammanfattningen med frasen "Få se nu, om jag har förstått dig rätt...".
• Utforska och ringa in huvudsymtomet. Vid flera symtom eller otydlig symtombild - ställ inringande frågor för att få en tydligare bild av huvudsymtomet.
• Övergå till analysfasen genom att säga "Jag behöver ställa några frågor för att kunna göra en bedömning".

Fallgropar

Det är mycket som kan påverka bedömningsprocessen, till exempel den vårdsökandes kön, ålder och etnicitet [32]. Den vanligaste fallgropen i rådgivningssamtalet är att i lyssnafasen avbryta för snabbt med en fråga samt att inga sammanfattningar görs av den vårdsökandes berättelse. En annan fallgrop är att stödljuden innehåller negativt budskap såsom stress eller irritation eller att inga stödljud ges, då tystnar den som berättar och undrar om något är fel.

Analys- och bedömningsfasen

I analys- och bedömningsfasen är det viktigt att utforska helhet av hälsoproblemet genom att ställa öppna frågor runt symtomen men även frågor runt den vårdsökandes tankar och känslor. Den som ringer in för bedömning och rådgivning har ofta med sig en egen bild av problemet in i samtalet. Den bilden brukar innehålla den vårdsökandes föreställningar, farhågor och förväntningar. Det kan vara tankar om alltifrån det ofarligaste till tankar om livshotande tillstånd som till exempel cancer eller allergichock. Då är det viktigt att ställa öppna frågor om vilka farhågor och föreställningar som finns hos den vårdsökande. Många gånger berättar inte den vårdsökande självmant om sina tankar. Det kan bero på allt ifrån okunskap till att man negligerar sina känslor för att klara av sin egen oro eller skam att erkänna sin rädsla inför sig själv eller någon annan.

När den vårdsökande konkret i ord uttrycker oro och rädsla är det viktigt att bemöta det och inte negligera eller avleda dessa känslor i samtalet. Att förstå och kunna hantera känslor och föreställningar hos den vårdsökande är viktigt för att uppnå samförstånd och kunna göra rätt bedömning. Man bör också vara medveten om sina egna tankar och känslor under samtalet, för att undvika att styras av hypoteser, fördomar eller rädslor.

Arbetsätt

• Utforska hälsoproblemet förutsättningslöst med öppna och slutna frågor.
• Fråga – lyssna – gör korta sammanfattningar.
• Utforska den vårdsökandes föreställningar, farhågor och förväntningar. Använd till exempel frågor som "Vad har du för tankar runt dina symtom?",  "Är det något du oroar dig för?".
• Kartlägg tidigare sjukdomar, läkemedel, allergier och eventuell pågående behandling.
• Gör en samlad sammanfattning av hela hälsoproblemets bild. "Nu ska vi se vad vi har kommit fram till". Finns en gemensam bild av problemet? Använd frasen: "Stämmer det här?"
• Dokumentera samtidigt som du gör en samlad sammanfattning eller sammanfatta först och sätt sen fokus på dokumentationen. "Dröj ett ögonblick, jag behöver dokumentera i journalen".
• Kontrollera personuppgifterna.

Fallgropar

En fallgrop är att sjuksköterskan allt för snabbt bestämmer sig för vad som är problemet eller okritiskt accepterar den vårdsökandes egna "diagnoser". Då blir analysfasen otydlig eller så kan den hoppas över för att direkt börja rådgivningen eller hänvisning. Det är viktigt att förhålla sig öppen och ställa många utforskande frågor initialt för att ringa in huvudproblemet.

Att inte utforska den vårdsökandes föreställning/farhåga/förväntning är också en fallgrop som kan innebära att samtalet leds fel. Detsamma gäller om den som analyserar hälsoproblemet styrs fel genom egen föreställning, farhåga eller förväntning. Genom att använda sig av verktyget medveten medvetenhet genom hela samtalet så finns förutsättningarna att minska denna risk.

Motivations- och åtgärdsfasen

Denna fas är en viktig del av rådgivningssamtalet. Här presenteras, förklaras och motiveras bedömningen. Bedömningen måste vara trovärdig för att man ska kunna motivera till åtgärd. Efter att ha förklarat och motiverat är det viktigt att höra sig för om den vårdsökande förstår och att samförstånd råder. Bedömning av hur problemet bör hanteras kan ibland skilja sig från vårdsökandes förväntning. Då är det viktigt att bekräfta den vårdsökandes perspektiv men ändå styra mot det mål som bedöms vara rätt utifrån helheten av problemet.

När man ger information och råd är det viktigt att göra den vårdsökande aktiv. Börja med att utforska och använd den vårdsökandes egna kunskaper om problemet för att denna lättare ska kunna ta till sig de råd som ges.

Arbetssätt

• Presentera bedömningen och åtgärd. Använd jag-budskap och bekräfta den vårdsökande "Jag bedömer att...", "Min bedömning här och nu är att...".
• Motiverar åtgärden med stöd av analysens helhetsbild, till exempel "Dina symtom tyder på att du behöver en läkartid utifrån att du har hög feber sedan fyra dagar och svårt att svälja".
• "Min bedömning är att du kan avvakta, jag hittar inga symtom som tyder på något allvarlig samtidigt som jag hör att du har det besvärligt. Jag kan ge dig lite råd om hur du kan lindra symtomen".
• Använd den vårdsökandes egen kunskap, till exempel genom att fråga "Vad har du redan gjort?", "Hur brukar du göra?"

Fallgropar

Att inte uppnå samförstånd är en vanlig fallgrop och många gånger kan det bero på att den vårdsökandes föreställningar farhågor eller förväntningar inte har synliggjorts under de tidigare faserna. En annan fallgrop är när det ges mer råd än som är relevant eller efterfrågas.

Avslutningsfasen

Innan samtalet avslutas beskriver man olika symtom som den vårdsökande ska vara observant på. Dessa symtom beskriver förändringar och tillstånd som är mer allvarliga än den aktuella situationen och som ofta kräver en annan åtgärd. I slutet av samtalet upprättas en överenskommelse, att om dessa symtom skulle uppstå eller om ingen förbättring sker så är det den vårdsökandes ansvar att ta ny kontakt med vården. I vissa ärenden behåller sjuksköterskan ansvaret och övervakar den vårdsökandes tillstånd genom att ringa upp på en given tid för att göra en ny bedömning.

Arbetsätt

• Vid egenvårdsråd - beskriv symtom som den vårdsökande ska vara observant på. Till exempel "Vid nya symtom, annan förändring eller om det är något som du undrar över ring tillbaka så gör vi en ny bedömning".
• Beskriv förväntat normalförlopp.
• Avsluta i samförstånd, till exempel "Känns det här bra?".

Fallgrop

När samtalet innehåller en ofullständig lyssnar- och analysfas är det svårt att avsluta samtalet. Att möta motstånd och ilska från den vårdsökande är också en fallgrop som går att vända genom att gå tillbaka till lyssna- och analysfasen och utforska den vårdsökandes föreställningar, farhågor och förväntningar. Då är det också positivt att bekräfta den vårdsökande genom att sammanfatta det den vårdsökande berättar.