Personcentrering och kvalitet i rådgivningssamtalet

Personcentrerad kommunikation

Personcentrerad kommunikation och bemötande är viktigt vid hälso- och sjukvårdsrådgivning eftersom det påverkar patientsäkerheten och följsamheten till råd och rekommendationer [6]. Ett mål med samtalet är att patienten får förtroende för sjuksköterskan och känner sig trygg, och att det personcentrerade förhållningssättet bidrar till samstämmighet och förståelse [26]. Det är viktigt att den vårdsökande blir bekräftad och tagen på allvar. När samverkan med sjuksköterskan fungerar bra beskriver patienter större nöjdhet med samtalet och samstämmighet mellan parterna ökar [26,27].

En strukturerad kommunikation bidrar till att samtalet blir personcentrerat och bedömningen av symtom och situation blir mer träffsäker [6,7,27,28]. En bra struktur i samtalet är också ett verktyg vid svåra samtal, vilket kan innefatta svårbedömda symtom, psykisk ohälsa, allvarlig situation, språksvårigheter, oförskämda eller agiterade inringare [29].

Kännetecken för personcentrerat rådgivningssamtal (fritt efter [30,31]):

• Sjuksköterskans kommunikativa strategier inriktas på berättelsen, personens erfarenheter, föreställningar och resurser. Lyssnande och öppna frågor.
• Den vårdsökande respekteras och möts av förståelse för sin unika berättelse och hens perspektiv bekräftas.
• Den vårdsökande ses som både sårbar och kapabel.
• Förståelse för patientens psykosociala kontext.
• Strävan mot att nå gemensam förståelse i överensstämmelse med patientens värderingar.
• Uppmuntra patientens självbestämmande och kontroll över sin egen situation när så är möjligt.
• Samtalet är samskapat.

Den personcentrerade kommunikationen i rådgivningssamtalet har likheter med samtalsmodeller som livsstilsrådgivning och motiverande samtal. Vid telefonsamtal ser sjuksköterskan inte den vårdsökande, medan ett videosamtal ger utökade möjligheter, som att se mimik, kroppsspråk och rörelsemönster. Personcentreringen kännetecknas av att personen blir lyssnad på utan att avbrytas, personen blir bekräftad i sin berättelse och visas respekt [32]. Det behövs också en medvetenhet om att förmågan att förvärva, förstå och använda hälsoinformation för att bibehålla, främja eller förbättra hälsa, och kunna fatta självständiga beslut i hälsofrågor (hälsolitteracitet) [33], ser väldigt olika ut mellan olika personer.

Rådgivningssamtalen handlar inte enbart om analys av kliniska fakta utan också om att tolka ett komplex av känslor och tankar i mötet med den vårdsökande. Det är viktigt med ett aktivt lyssnande där sjuksköterskan är medvetet närvarande i samtalet. För att få fördjupad information om hälsoproblemet ställs öppna frågor som "berätta mer om besvären", "vad gör du just nu". Slutna frågor kan användas för att precisera problem, situation och viktiga symtom, "feber -  hur mycket?", "är du ensam eller har du någon hos dig?".  Sammanfattningar används för att bekräfta patientens berättelse vilket ger möjlighet till justeringar och tillägg av information. Uppföljning är också viktigt, och det kan göras via uppföljningssamtal [34]. Om ingen uppföljning från vården planeras, ska patienten alltid uppmanas att höras av sig vid försämring, utebliven förbättring eller nytillkomna symtom – den "gyllene regeln".

Kvalitet i rådgivningssamtalet

Kvalitet i rådgivningssamtalet kan beskrivas utifrån tre olika områden [6]:

• Vårdens struktur är de inrättningar där vården ges, och administrativa och organisatoriska resurser. Här ingår arbetsmiljö.
• Processer innefattar kommunikation, bemötande och kompetens och beskriver det som händer i mötet mellan den som ger råd och den vårdsökande.
• Resultat illustrerar utfallet av den vård som ges, som hur nöjd patienten är, att bedömning och hänvisning är adekvat och patientsäker, och hur många samtal som besvaras.

Kommunikation

För en god kommunikation behöver rådgivaren ha kunskap om och använda sig av olika verktyg för att skapa en bra kontakt i samtalet. Användandet av en metodik (en uppsättning av metoder) ger förutsättningar för att bygga en relation i mötet [35]. Observera att den som kontaktar vården inte alltid är den vårdsökande själv. Sjuksköterskan bör eftersträva att få prata med personen det gäller [10], eller att inringaren befinner sig nära patienten för att få så korrekt information som möjligt.

Bedömning och rådgivning sker i ett icke-fysiskt vårdmöte, ett samtal som innefattar flera delar. Efter en hälsningsfras samlas information om symtom och situation, som analyseras och tolkas. En bedömning görs och återkopplas till den vårdsökande, följt av förslag till åtgärd, och därefter avslutas samtalet.

Samla information

Den första delen i samtalet innebär att samla information genom att lyssna på den vårdsökandes berättelse och även lyssna till det som inte uttalas men som kan avläsas i den vårdsökandes tonfall, andning och bakgrundsljud. För att kompensera för att sjuksköterskan inte ser personen, kan hen utveckla färdigheter som att visualisera det som sägs och uppfattas i den vårdsökandes berättelse. När information insamlas är både teoretisk och praktisk kunskap samt erfarenhet av betydelse [6].

Analysera och tolka

Det är viktigt i analysdelen att ta god tid till att ställa systematiska, öppna och slutna frågor för att brett och förutsättningslöst undersöka symtomen. Kartläggande slutna frågor ställs främst för att få fördjupad förståelse för den kliniska delen av hälsoproblemet och för att utesluta något medicinskt allvarligt [35]. Förmågan att via öppna frågor undersöka och tolka den vårdsökandes outtalade känslor och tankar som förmedlas via dennes röst och tonfall, är också en viktig del i samtalets alla faser [10,35]. Här är det viktigt ett efterfråga och dokumentera ”icke symtom” relaterat till personens besvär, som att fråga om bröstsmärta och bortfallssymtom. En sammanfattning av analysen bidrar till att personen blir delaktig i rådgivningssamtalet. Sammanfattningen är också en förutsättning för att kunna stämma av att det finns samsyn på problem och situation och därmed minska risken för feltolkningar. Informationen kan behöva korrigeras eller kompletteras.

Bedöma, återkoppla och åtgärda

I denna del av samtalet bedöms om hälsoproblemet är allvarligt eller inte, och åtgärder föreslås och motiveras. Delaktighet, dialog och samarbete är viktigt för att få samsyn av problem och situation. Utifrån symtom, besvär och aktuell situation bedöms helheten, både det fysiska, sociala och emotionella, för att uppnå en patientsäker bedömning som leder fram till rätt åtgärd eller rekommendation [6,36]. Det kan vara råd om egenvård [5] eller hänvisning till rätt vårdnivå. Här kan sjuksköterskan kontakta rekommenderad vårdverksamhet eller skriva en remiss.

Det är viktigt att kommunicera och motivera bedömningen så att den blir förståelig för den vårdsökande [10,35]. Många gånger får den vårdsökande adekvata och effektiva egenvårdsråd och hjälp att hantera farhågor och oro runt hälsoproblemet [5]. Möjligheten finns att följa upp den vårdsökandes tillstånd genom att ringa tillbaka och kontrollera bedömning och resultat av givna råd [34]. Personen uppmanas ta kontakt vid funderingar om symtom och att höra av sig vid försämring, utebliven förbättring eller nytillkomna symtom.

På sidan Relaterad information finns tips på olika analysverktyg som kan användas vid bedömning av rådgivningssamtalets kvalitet.