Det digitala distansmötet
Ett rådgivningssamtal utförs ofta när den som ger råd arbetar vid en dator, med tillgång till olika digitala system som relaterar till vården. På många vårdenheter har legitimerad vårdpersonal också tillgång till patientens journal. Men rådgivningen kan också ske via ett telefonsamtal av en joursjuksköterska i kommunal hälso- och sjukvård, sittandes i en bil, eller under ett hembesök. Genom nationell patientöversikt (NPÖ) finns möjlighet för behörig vårdpersonal att få tillgång till andra vårdgivares journalsystem, om de är anslutna till systemet [8]. Dokumentation ska ske i enlighet med patientdatalagen [9]. Läs mer i Vårdhandbokens avsnitt Dokumentation. I följande text omnämns sjuksköterskan, men innehållet är tillämpbart för alla professioner som ger råd om vård.
Andrahandsuppgifter
Det är vanligt att en inringare kontaktar vården för en annan persons räkning om faktiska hälsoproblem, eller vid oro för personens hälsa. Det kan vara närstående som ringer angående en familjemedlems hälsoproblem, en granne eller någon utomstående som inte känner patienten [10]. Det ska journalföras vem som är uppgiftslämnare (namn och relation) om det är annan än patienten själv. Inom den kommunala vården är det vanligt att hemtjänstpersonal och personliga assistenter inom ordinärt boende hör av sig. Det kan också vara omvårdnadspersonal på särskilt boende, som äldreboende eller gruppboende som vill ha råd. Ibland blir det tredjehandsuppgifter. Den som ringer har fått information av en annan vårdpersonal som är den som har träffat patienten [11].
Juridik
Identifiera patienten och föra journal
Hälso- och sjukvårdspersonal som lämnar individuella råd om vård och behandling är skyldiga att försöka identifiera patienten och att föra patientjournal [9]. Vård kan dock inte nekas om den sökande inte uppger sin identitet. Varje vårdgivare ska ha rutiner för hur oidentifierade patienter ska journalföras, och detta gäller även vid telefonrådgivning. Läs mer i Vårdhandbokens avsnitt Identifikation där du finner ytterligare information om fastställande av identitet och om LMA-nummer för asylsökande.
Vid telefonrådgivning kan det vara så att inringaren anger falsk identitet för att få tillgång till sekretessbelagd information från journalen. Om inringaren inte använt någon form av identifiering vid inloggning har sjuksköterskan inga möjligheter att säkerställa identiteten, utan får lita på inringarens uppgifter. Var uppmärksam på att en patient kan ha olika grad av skyddad identitet/skyddade personuppgifter. Då ska vårdgivarens riktlinjer och rutiner följas [12,13].
Sjuksköterskan har skyldighet att journalföra medicinsk bedömning innefattande exempelvis triagering och hänvisning till viss vårdnivå. Om samtalet är ett rent informationssamtal eller en hänvisning utan medicinsk bedömning ska det inte journalföras. I den offentliga vården ska vissa uppgifter, som inte skrivs i journal, diarieföras i ett sökbart system. Det kan till exempel vara minnesanteckning om ett hotfullt samtal [9,12].
Samtycke, menprövning och utlämnande av uppgifter
Om ett ombud ringer för patienten, kan sjuksköterskan be att få tala med patienten själv för att få ett samtycke. Om samtycke inte kan lämnas bör ombudet tillfrågas om patienten vet att ombudet ringer. Om det inte är möjligt att få ett medgivande kan en menprövning göras. En menprövning innebär att sjuksköterskan gör en bedömning om att ett utlämnande inte är till skada eller nackdel för patienten eller hens närstående. Det ska journalföras att denna bedömning är gjord [14,15].
Alla uppgifter om en patient och hens närstående omfattas av sekretess, även vid telefonrådgivning. Ett utlämnande innebär att uppgifter bekräftas, eller delges på annat sätt. Utlämnade kan ske efter patientens medgivande.
Digitala beslutsstöd
Inom hälso- och sjukvården används ofta olika bedömningsverktyg. För telefonrådgivning finns digitala bedömningsverktyg som ger stöd i samtalet och därmed bidrar till rätt bedömning och åtgärd. Det bidrar också till att sjuksköterskor ger likvärdiga råd.
Rådgivningsstöd
Rådgivningsstödet webb är ett symtombaserat beslutsstöd som används i regioner och även av andra anslutna vårdgivare. Vid 1177 på telefon används rådgivningsstödet integrerat med samtalsprocessen, journal och hänvisningsstöd. Rådgivningsstödet är indelat i cirka 185 beslutsstöd, och strukturerat med en inledande text som ger kortfattad information om vad som är viktigt att undersöka och ta hänsyn till. Det har ett kvalitetssäkrat medicinskt innehåll, bidrar till patientsäkra bedömningar och ger underlag för hänvisning till rätt vård i rätt tid [7,16].
ViSam - Kommunal vård
ViSam (Vår planering och informationsöverföring i en samlad modell) är ett beslutsstöd för sjuksköterskor inom kommunal vård och omsorg [17]. Det innefattar en checklista i sju steg för bedömning av hälsotillstånd som hastigt förändras hos patienter som är inskrivna i hemsjukvård eller bor i särskilt boende. Vitalparametrar kontrolleras på aktuell patient och med hjälp av beslutsstödet kan sjuksköterskan bedöma vilken vårdnivå och vilket transportsätt som kan vara mest lämpligt för patienten. När en sjuksköterska får ett samtal inom den kommunala vården är det viktigt att den som ringer och är orolig för en vårdtagare ges tid, blir lyssnad på och att problemet tas på allvar. Här kan sjuksköterskan handleda och undervisa samt följa upp hur informationen tas emot och uppfattas. SBAR är ett användbart verktyg för att kvalitetssäkra överrapporteringssituationen [11]. Läs mer i Vårdhandbokens avsnitt om Situation, Bakgrund, Aktuell bedömning, Rekommendation.
Beslutstöd vid 112
Ett nytt medicinskt beslutsstöd har år 2022 implementerats hos SOS Alarm för bedömning av vårdsamtal. Målet med det nya medicinska beslutsstödet, STEP, är att förbättra patientsäkerheten, precisionen och effektiviteten i vårdärenden [18]. När en person med vårdbehov ringer 112 får SOS-operatören stöd i att bedöma symtom och att ställa rätt frågor för att ringa in sjukdomsbilden så snabbt som möjligt. Tanken är att allvarliga sjukdomstillstånd, som hjärtstopp, ska kunna identifieras med hjälp av artificiell intelligens, AI.
Arbetsmiljö för det goda digitala bedömningssamtalet
Hälso- och sjukvårdsrådgivning kräver ett strukturerat arbetssätt. Bra arbetsmiljö underlättar och bidrar till patientsäker rådgivning. En väl utformad fysisk, organisatorisk, social och digital arbetsmiljö minskar den kognitiva belastning som uppstår när sjuksköterskan ska göra flera moment samtidigt. Parallellt med att lyssna på patientens berättelse arbetar sjuksköterskan i olika digitala system och ofta vid flera dataskärmar för att kunna göra en bedömning och föreslå åtgärd. Ytterligare en aspekt är att det egna hemmet kan vara arbetsplatsen för digital rådgivning.
Digital arbetsmiljö
Stress kan uppkomma relaterat till svårigheter att hitta, sortera och adekvat använda information i olika system. Om sjuksköterskan arbetar i flera olika digitala system samtidigt bör de ha enkla och integrerade funktioner som hjälper sjuksköterskan att inte tappa fokus på patienten. De ska bidra till helhetssyn på patientens besvär och situation. Det underlättar att ha flera datorskärmar. Systemen bör ha enkla och logiska vägar och val, som ger en helhetsbild med få klick [19].
Fysisk arbetsmiljö
Det är viktigt med flexibla möbler, datorer och belysning som kan anpassas för individuella behov. Ljudnivån kan bli hög vid telefonrådgivning. Val av hörlurar, att lyssna på den egna rösten och arbeta med den för att ”dämpa sina egna röstresurser en nivå”, samt ljuddämpade absorbenter och optimerad ventilation kan bidra till lägre ljudnivå [20].
Social och organisatorisk arbetsmiljö
Diskriminering [21] kan förekomma både från vårdsökande och på arbetsplatsen. Samtalens innehåll kan utlösa starka känslomässiga reaktioner hos sjuksköterskan, och hotfulla samtal förekommer. Det är viktigt att arbetsgivaren har handlingsplaner för olika scenarier, och att medarbetaren har en medvetenhet om detta. Det är också viktigt att medarbetaren har en rimlig arbetsbelastning, och får möjlighet till kompetensutveckling och fortbildning.
Hemmet som arbetsplats
Telefonrådgivning är ett arbete som kan utföras i vårdpersonalens privata hem. Det innebär att rådgivaren inte har någon att konsultera i den fysiska arbetsmiljön. Däremot kan digitala arbetsytor användas för stöd av kollegor i samband med svåra samtal, som suicidsamtal eller hotfulla samtal, samt för konsultation vid medicinsk bedömning. Arbete i det egna hemmet innebär att det kan vara svårt att bygga upp samhörighet med arbetsgruppen. Det kan också infinna sig en ensamhetskänsla hos medarbetaren. Här har arbetsgivaren tillsammans med medarbetaren ett ansvar att utifrån en bra dialog hantera och genomföra åtgärder i arbetsmiljön [20].
Barn som patienter
När rådgivningen rör personer under 18 år ska barnets bästa beaktas. Barnets inställning till den aktuella vården ska så långt som möjligt kartläggas och tillmätas betydelse i förhållande till hens ålder och mognad [22,23]. När rådgivningen rör mindre barn är informationen ofta andrahandsuppgifter. Om möjligt kan sjuksköterskan be att få tala med barnet. En mognadsbedömning kan behöva göras, och om barnet är äldre, en menprövning om inte barnet själv kan lämna samtycke. Hälso- och sjukvårdspersonal har enligt socialtjänstlagen skyldighet att göra en orosanmälan till socialtjänsten om det finns misstanke om att ett barn far illa (SFS 2001:453, 14 kap 1 §). Sjuksköterskan måste också beakta regler om sekretess och tystnadsplikt, utifrån barnets mognad. Se avsnittet relaterad information för fördjupad information om mognadsbedömning, anmälningsplikt och rådgivning gällande barn.
Tolksamtal
En tolk kan behöva anlitas i samtalet (13 § i förvaltningslagen, SFS 2017:900). Det bidrar till såväl patientsäkerhet som till möjligheten för patienten att vara delaktig i samtalet. Flera regioner erbjuder språktolk i samband med rådgivningssamtalet via 1177 på telefon. I andra vårdverksamheter kan tolk beställas enligt de rutiner som respektive verksamhet har för detta. Innan ett trepartssamtal med tolk påbörjas kontrolleras att tekniken fungerar. Testa gärna före samtalet. När högtalartelefon används kontrolleras att obehöriga inte kan höra vad som sägs. Undvik störande ljud under samtalet. Det kan vara bra att ha några minuters församtal med tolken. Låt tolken presentera sig. Under samtalet ska personal prata direkt med patienten och tolken översätta ordagrant. Turtagning i samtalet kan underlättas med stödljud som ”mm”, ”okej”.
Den som leder samtalet kan behöva ställa kontrollfrågor och anpassa språket. Det är också viktigt med kulturell kompetens [24]. Läs mer i Vårdhandbokens avsnitt om Bemötande i vård och omsorg, transkulturellt perspektiv. Tolktjänst kan också vara aktuellt vid funktionsnedsättningar som dövhet, blindhet eller hörselnedsättning. Detsamma gäller om den vårdsökande har svårt att prata. Läs mer om bildtelefoni på webbplatsen Bildtelefoni.net. Länk finns på sidan Relaterad information.
Videosamtal
Ett videosamtal kan stödja sjuksköterskan att göra en patientsäker bedömning och en mer träffsäker hänvisning till rätt vårdnivå, utifrån symtom och brådskegrad. Ett videosamtal där sjuksköterskan ser patienten underlättar bedömning av utslag, sårskador, rörelsemönster och smärtuttryck. Är det andrahandsuppgifter och patienten inte kan eller vill tala själv, kan hen ändå delta tyst i samtalet. Videosamtalet kan upplevas mer personligt av den vårdsökande, och därmed öka möjligheten att vara delaktig. Följ verksamhetens riktlinjer för videosamtal. Förberedelser inför samtalet kan vara att mentalt tänka på att använda rösten som ett verktyg, som vid telefonrådgivning, och att använda mimik och gester. Det kan vara en nick som bekräftar patientens berättelse.
När kontakten inletts som ett telefonsamtal och sedan övergår till videosamtal behöver parterna knyta kontakt på nytt, utifrån att parterna nu ser varandra. Frasen ”nu ska vi se att tekniken fungerar” kan användas. Bakgrunden bör vara neutral och fri från störande omgivningsljud. Det behövs tillräcklig ögonkontakt men utan att patienten känner sig uttittad. Se till att skärmar och kamera är inställda i ögonhöjd, det bidrar till bekräftande, tillit och trygghet. Informera den vårdsökande om vad som sker under samtalet, till exempel att du söker information, och därför inte håller ögonkontakt. Var observant på ditt förhållningssätt, det behövs insikt, medvetenhet, kunskap och övning för att videosamtalet ska kunna genomföras professionellt [19].
Bild
I vissa vårdsituationer kan en bild ge stöd för rådgivningen och en mer träffsäker bedömning. Bilder kan också bidra till att patienten blir mer delaktig. En bild som skickas digitalt ska hanteras enligt verksamhetens riktlinjer, till exempel hur bilder ska dokumenteras. Identifiering av patienten bör helst ske med e-legitimation. Bilden ska vara av god kvalitet, och det behöver vara tydligt vad och vilken lokalisation bilden föreställer. En bild kan göra det lättare att ge specifika egenvårdsråd. En risk kan vara att en bild inte överensstämmer med verkligheten och kan därmed bidra till felaktiga slutsatser [19]. Det är viktigt att väga ihop den vårdsökandes berättelse med den information som bilder bidrar med. Sjuksköterskan behöver också stämma av med patienten att det finns samsyn om vad bilden visar.
Chatt och triagering
Chatt är ett skriftligt samtal mellan två eller flera personer via internet. Den kan vara synkron, det vill säga i realtid eller motsatt, asynkron. Vårdcentraler och andra vårdgivare kan ha chattfunktion tillgänglig via en applikation. Eftersom flera chattkontakter kan hanteras samtidigt av en sjuksköterska, och att samtalet kan pågå ganska lång tid, kan en chatt behöva avslutas trots att samtalet inte känns färdigt för sjuksköterskan [19]. Dokumentation ska ske i enlighet med verksamhetens riktlinjer. I flera regioner kan vården inledas digitalt med tjänsten 1177 direkt. Det börjar med att den vårdsökande loggar in och via ett digitalt formulär svarar på frågor om symtom och hälsotillstånd. Därefter kan en chatt inledas och personen kan guidas till rätt profession och vårdenhet eller få råd om egenvård (triagering) [25].